Техника телефонных переговоров

Важным компонентом любой бизнес-деятельности компании будет выработанная техника ведения телефонных переговоров. К счастью, несмотря на бурное развитие информационных технологий, телефонное общение не утратило своей актуальности. Многие эксперты считают, что техника телефонных переговоров будет востребована в ближайшие 10-15 лет. Что будет дальше, покажет лишь время. С телефоном связана вся активная фаза работы предприятия.

По нему назначают встречи, проводят презентации, знакомят с какими-то важными и значимыми событиями, находят новых клиентов и т.д. По сути, телефонные переговоры, это настоящая палочка-выручалочка бизнеса. От умения вести технику телефонных переговоров имидж менеджера позволяет формировать стиль и бренд компании.

Внедряя активную технику телефонных переговоров, менеджмент компании прекрасно понимают, что это будет общение двух и более людей, которые не видят друг друга, и только по голосу будет формироваться образ собеседника. Важным моментом любого телефонного этикета будет начало разговора. От того, как и в каком формате начнется беседа по телефону, будет зависеть исход разговора.

Рассмотрим детально аспекты телефонного этикета, которые в конечном итоге помогут развитию бизнеса на предприятии. К слову, телефонный этикет необходим не только для коммерческих структур, но и для рядовых граждан.

Далее в технике переговоров по телефону нужно научиться принимать психологию общения, чтобы добиться желаемого результата.

Не менее важным участком ведения техники в телефонных переговоров будет выстраивание психологии слушателей. От психологии общения будет зависеть успех и конечный результат взаимодействия собеседников.

Ваша заинтересованность должна быть ясной и четкой. Давайте понять собеседнику, что вы вовлечены в разговор. В качестве этого можно использовать фразы типа «Так…», «Понятно…», «Конечно…». Казалось бы, фразы короткие, но именно они помогают наладить общение собеседников. Этими фразами вы даете понять клиенту, что вовлечены в разговор и старайтесь не уходить от плана разговора при этом.

Договариваясь о встрече, нужно учитывать возможности клиента. Если ему будет удобно, назначьте встречу у себя в офисе. Если неудобно, можно назначить встречу на его территории. Важно учитывать время встречи. Отдавайте приоритет в этом вашему партнеру, и только потом корректируйте дату и время. Здесь важно учитывать время собеседника, а не ваше, как бы этого вам не хотелось. Естественно, дата и время встречи должны быть разумными, а не идиотскими, например 1 января в 8 утра. Когда договоритесь о встрече, скажите собеседнику следующее: «У вас есть под рукой ручка и бумага, чтобы записать дату и место встречи?», и только после этого называйте конкретные сроки взаимодействия.

Разговор близится к концу, и важно закончить беседу на хорошей нотке. Принято считать, что именно концовка разговора будет являться фактическим результатом общения. Как правильно закончить беседу? Вот несколько техник по этой задаче, именно так лучше всего заканчивать беседу.

Несложные по структуре фразы дают эмоциональную встряску для собеседника в хорошем смысле этого слова.

Хорошие менеджеры всегда анализируют свои телефонные переговоры и при необходимости выносят на всеобщее обсуждение менеджмента телефонный разговор. Для начала, можно самостоятельно проверить результаты общения клиента. Как правило, разговоры записываются (кстати, об этом вы должны уведомить клиента на другом проводе телефона). Возьмет аудиозапись и проведите анализ ваших действий. В дальнейшем вам остается только сделать выводы, удачным или неудачным был опыт общения с собеседником. Неплохим вариантом анализа будет коллективное обсуждение. Такая схема поможет внести некоторые новинки техники общения по телефону, выяснить причины неудач переговоров. Менеджеры находят ошибки и составляют новый скрипт техники ведения телефонных переговоров.

Сущность техники ведения переговоров включают 5 основных этапов.

Помните, что абонент на другом конце провода не видит вас, но может по вашим эмоциям понять, что вы ощущаете в данный момент. Человек перенимает эмоции того. Кто ему звонит. Важно держать себя в руках, даже если человек на другом конце провода недружелюбно настроен по отношению к вам и к вашему общению.

Наладив взаимоотношение с человеком, вы можете добиться желаемого результата, причем в свою пользу. Любой деловой звонок необходимо структурировать, иначе есть риск совершить грубые ошибки. Недаром в крупных компаниях составляют скрипт общения менеджмента с клиентами. Скрипты постоянно корректируются, вносятся правки, замечания, рекомендации. Интересным будет и такой факт, около 85% всех удачных сделок в бизнесе осуществляется на основе телефонных переговоров менеджера и клиента. Звонок по телефону в бизнесе, это не просто болтовня, но и универсальный элемент техники продажи товара, услуги.